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网络故障处理流程


发布部门:现代教育技术中心  发布时间:2012-05-02  浏览次数:  
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第一条:客户申请/中心安排:对于网络故障处理,可能会是客户申请或是中心安排,要清楚以下方面,由前台填写:

1、具体联系方式,包括具体地址,联系电话,联系人

2、故障现象描述

3、弄清故障出现的环境

4、其它。

第二条:弄清问题: 在决定一次上门服务后,应该弄清问题所在,包括:

1、技术问题

2、软件产品的原因

3、硬件原因

4、网络环境原因

5、使用不当

6、非预料故障

第三条:准备物品 有了解决方案之后,要准备必要的物品和工具,包括

1、相关软件光盘,系统光盘

2、需要用到的工具

3、技术手册

4、故障处理表单

5、其它

第四条:上门服务 准备充分后,就可以开始上门服务,要做到以下几点:

1、查看故障具体现象

2、检察故障产生环境

3、确认解决方案的合理性

4、根据情况进行故障排除

5、讲述注意事项

6、对服务情况和技术疑点进行记录

第五条:解决方案 在弄清以上问题之后,维护人员应根据客户的基本情况做出判断,并尽快提出解决方案。方案应包括以下基本内容:

1、解决问题的具体要求

2、解决问题的技术保障

3、解决问题的方法途径

4、服务人员安排

5、其它

第六条:确认责任方 弄清问题后,要确认责任何在,包括:

1、用户方面

2、中心方面

3、其它

4、对方认可,确认责任方后,要和用户方联系,并仔细讲解导致问题出现的原因,并得到用户的认可。

第七条: 反馈表解决故障以后,要求用户如实填写反馈表,包括:

1、技术人员的解决成果

2、技术人员的服务态度

3、用户对本次服务的满意程度

4、用户建议和要求

第八条:电话回访 完成了上门服务,要进行电话回访,包括:

1、是否已经完全解决

2、用户的要求和看法

3、其它

第九条:归档 完成一次上门服务后,要进行归档,包括:

1、用户资料存档

2、用户建议存档

3、技术疑点存档

4、其它 

 

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